BPJS Kesehatan Cabang Pekalongan terus berkomitmen dalam meningkatkan kualitas layanan kepada peserta Jaminan Kesehatan Nasional (JKN), khususnya di fasilitas kesehatan rujukan tingkat lanjutan (FKRTL). Salah satu upaya yang dilakukan yaitu dengan menyelenggarakan kegiatan Best Practice Sharing (BPS) Pelayanan Prima berkolaborasi dengan BCA Kantor Cabang Utama (KCU) Pekalongan di Aston Pekalongan Syariah Hotel & Conference Center, Rabu (25/6).
Kegiatan ini difokuskan pada penguatan fungsi Petugas Pemberi Informasi dan Penanganan Pengaduan (PIPP) dan petugas pendaftaran di FKRTL mitra BPJS Kesehatan. Sebanyak 28 FKRTL di wilayah kerja KC Pekalongan turut hadir, masing-masing mengirimkan dua perwakilan yang terdiri dari satu petugas PIPP dan satu petugas pendaftaran.
Dalam sambutannya, Kepala BPJS Kesehatan Cabang Pekalongan, Sri Mugirahayu, menyampaikan apresiasi dan rasa terima kasihnya kepada seluruh peserta kegiatan yang merupakan garda terdepan dalam pelayanan kepada peserta JKN di fasilitas kesehatan. Ia menegaskan pentingnya memperluas wawasan dalam pelayanan prima, tidak hanya terbatas pada sektor kesehatan.
“Saya yakin kalian semua sudah memiliki dasar pelayanan prima yang luar biasa. Namun, pelayanan prima tidak hanya ada di layanan kesehatan, tetapi juga di berbagai sektor seperti perbankan, imigrasi, hingga perhotelan dan lainnya. Hari ini kami menghadirkan narasumber dari sektor perbankan yaitu BCA, dengan harapan agar wawasan dan semangat kita dalam melayani semakin meningkat,” ujar Cici sapaan akrabnya.
Bertindak sebagai narasumber utama adalah Kepala Urusan Service Quality BCA Kantor Wilayah 2 Semarang, Dina Maryati yang hadir atas dukungan Kepala Cabang BCA KCU Pekalongan, Merry Christiani. Kehadiran Dina menjadi momen penting untuk memperluas perspektif peserta mengenai standar pelayanan prima dari sektor perbankan yang telah terbukti unggul dalam membangun kepercayaan dan kepuasan pelanggan.
Dalam paparannya, Dina menekankan pentingnya komunikasi efektif dalam penanganan keluhan. Menurutnya, keluhan yang disampaikan oleh peserta atau pasien pada dasarnya merupakan bentuk permintaan informasi, kejelasan, dan solusi.
“Tidak semua keluhan bisa langsung diselesaikan. Namun, proses eskalasi bisa dilakukan selama kita mampu menyimak dengan baik, bukan sekadar mendengar. Menyimak secara aktif akan membantu kita memahami maksud dari keluhan dan memberikan solusi yang tepat,” jelas Dina.
Ia juga menekankan pentingnya service mindset dalam pelayanan: bahwa keramahan bukanlah satu-satunya indikator pelayanan prima. Menurutnya, pelayanan prima harus menjadi komitmen yang berlandaskan empati, rasa hormat, transparansi, dan kemampuan untuk membangun kepercayaan peserta.
“Setiap petugas pelayanan harus menjadikan kepuasan peserta sebagai prioritas. Kita harus punya komitmen untuk menangani kebutuhan atau keluhan peserta secara cepat dan tepat, tanpa ditunda-tunda. Feedback peserta juga penting sebagai dasar evaluasi dan pengambilan keputusan,” tambahnya.
Tidak hanya aspek komunikasi, Dina juga menyoroti pentingnya penguatan sumber daya manusia dan infrastruktur. Ia menyebutkan bahwa kebutuhan dan harapan pelanggan yang terus berkembang menuntut perusahaan, termasuk sektor pelayanan publik, untuk terus beradaptasi dan meningkatkan kualitas layanan secara berkelanjutan.
Dalam sesi penutupan, Dina mengungkapkan rasa terima kasih atas kesempatan yang diberikan BPJS Kesehatan KC Pekalongan untuk berbagi ilmu dalam hal pelayanan. Ia berharap kolaborasi lintas sektor seperti ini dapat terus berlanjut agar semangat peningkatan mutu layanan semakin meluas dan mengakar di semua lini pelayanan publik.
“Semoga ini bukan pertemuan terakhir. Saya senang bisa berbagi pengalaman dan pandangan bahwa pelayanan bukan hanya sekadar bersikap ramah. Kita harus membangun insight dan mindset yang lebih dalam untuk benar-benar bisa memberikan pelayanan terbaik kepada peserta,” tutupnya. (jw)
